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接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。A．主动与游客沟通 B．认真倾听游客倾诉，核查、分

接到游客的口头投诉时，导游人员应该（）。

A．主动与游客沟通

B．认真倾听游客倾诉，核查、分析投诉的原因

C．认真处理，积极弥补

D．做好说服、调解工作，并在今后继续做好服务工作

参考答案

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导游人员针对游客口头投诉应如何正确处理( )。A 迅速与投诉者进行单独交流B 耐心倾听投诉者的

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